Автоматические и полуавтоматические телефонные станции: ...централизованные устройства для ответов на вызовы, требующие вмешательства оператора – H04M 3/51

Изобретение относится к области сетевых коммуникаций и к прикладной технологии колл-центров, а именно к блоку фоновой обработки сервиса, агентской системе и к способу управления вызовами в такой системе. Технический результат заключается в упрощении развертывания, повышении надежности и расширяемости системы. Для этого блок фоновой обработки сервиса включает модуль стека протоколов, модуль конечных автоматов и модуль интерфейса доступа на стороне сервиса. Система включает браузер и блок фоновой обработки сервиса. Способ включает передачу браузером запроса операции представителя клиента в блок фоновой обработки сервиса посредством страницы операций и определение блоком фоновой обработки сервиса, может ли эта операция быть выполнена в текущий момент времени. Если операция может быть выполнена, передают этот запрос операции серверу интеграции компьютерной телефонии (CTI), пересылают сервером CTI принятый запрос операции в автоматический диспетчер вызовов для выполнения и пересылают сообщение уведомления о завершении операции, переданное автоматическим диспетчером вызовов, в блок фоновой обработки сервиса после завершения выполнения упомянутого запроса операции. Также переключают блоком фоновой обработки сервиса соответствующее состояние агента согласно сообщению уведомления о завершении операции. Изобретение позволяет представителю клиента авторизоваться на сервере CTI и обрабатывать вызов посредством браузера на хост-машине, представляющей собой обычный компьютер. 3 н. и 8 з.п. ф-лы, 5 ил.

Предлагаемое изобретение относится к области систем обработки вызовов и применяется для обслуживания голосовых вызовов, поступающих по сети передачи данных с коммутацией пакетов. Технический результат заключается в повышении скорости обслуживания голосовых вызовов абонентов в сети передачи данных при одновременном расширении функциональных возможностей центров обработки вызовов. Указанный технический результат достигают тем, что при инициировании абонентом голосового соединения с оператором ЦОВ определяют сетевой адрес абонента, при помощи которого устанавливают вероятную принадлежность абонента к конкретной территориальной зоне, вызов абонента направляют на группу операторов, обслуживающих соответствующую территориальную зону, и устанавливают соединение со свободным оператором. 3 з.п. ф-лы, 2 ил.