система и способ динамического изменения положения точки цифрового смешивания речевых сигналов при скрытом контроле в системе автоматического распределения вызовов

Формула изобретения

1. Способ динамического изменения положения точки цифрового смешивания речевых выборок во время первого соединения (15) в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, которое включает в себя первые речевые сигналы (16), передаваемые с первого терминала (10), и вторые речевые сигналы (18), передаваемые со второго терминала (14), содержащий стадию (54), на которой контролируют первое соединение на предмет первых речевых выборок из первых речевых сигналов, передаваемых с первого терминала одновременно с передачей вторых речевых выборок из вторых речевых сигналов второго терминала, стадию (50) определения, являются ли достаточными первые ресурсы процессора в первом терминале для смешивания первых речевых выборок со вторыми речевыми выборками, стадию (56) смешивания первых речевых выборок со вторыми речевыми выборками в смешанные речевые выборки (19) в первом терминале, если первые ресурсы процессора достаточны, стадию (58) передачи смешанных речевых выборок на терминал (12) диспетчера в первом контрольном соединении (17) в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, если указанные первые ресурсы процессора являются недоступными в первом терминале, то определяют (74), является ли доступной достаточная пропускная способность сети для создания второго (22) и третьего (24) контрольных соединений в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных с указанным терминалом диспетчера, если достаточная пропускная способность сети является доступной, то создают (82) второе и третье контрольные соединения, и стадию (84) передачи первых речевых сигналов и вторых речевых сигналов в несмешанном формате в терминал диспетчера через второе и третье контрольные соединения.

2. Способ по п.1, отличающийся тем, что дополнительно содержит стадию (86) контроля уровня первых ресурсов процессора, доступных указанному первому терминалу (10) после создания (82) указанного второго (22) и указанного третьего (24) контрольных соединений, при этом, если доступные первые ресурсы процессора превышают первый заданный уровень минимального порогового значения после создания второго и третьего контрольных соединений, то изменяют (88 и 90) конфигурацию распределения обработки речевых сигналов так, что первые речевые выборки и вторые речевые выборки смешивают (92) в первом терминале, и стадию (94) передачи смешанных речевых выборок в терминал (12) диспетчера по одному из второго и третьего контрольных соединений.

3. Способ по п.1 или 2, отличающийся тем, что дополнительно содержит стадию (98) контроля уровня вторых ресурсов процессора, доступных для терминала (12) диспетчера после получения первых (16) и вторых (18) речевых сигналов по второму (22) и третьему (24) контрольному соединению, при этом, если уровень вторых ресурсов процессора падает ниже второго заданного уровня минимального порогового значения, то определяют (102), доступно ли первое устройство (42) сети для терминала диспетчера для смешивания первых речевых выборок и вторых речевых выборок, и стадию (106) изменения конфигурации распределения обработки речевых сигналов так, что смешивание (104) первых и вторых речевых выборок происходит в первом устройстве сети, если уровень вторых ресурсов процессора падает ниже заданного уровня минимального порогового значения, и устройство сети является доступным.

4. Способ по пп.1, 2 или 3, отличающийся тем, что в случае, если первые ресурсы процессора первого терминала (10) недостаточны и недостаточна пропускная способность сети, дополнительно содержит стадию (76) определения, является ли доступным для первого терминала второе устройство (44) сети, способное смешивать первые речевые выборки со вторыми речевыми выборками, и, если второе устройство сети является доступным для первого терминала, то изменяют (80) конфигурацию распределения обработки речевых сигналов так, что смешивание первых речевых выборок и вторых речевых выборок происходит во втором устройстве сети для формирования смешанных речевых выборок (19) перед передачей (94) смешанных речевых выборок в терминал диспетчера.

5. Способ по пп.1-3 или 4, отличающийся тем, что дополнительно содержит стадию (60) контроля уровня первых ресурсов процессора первого терминала (10) после стадии (58) передачи смешанных речевых выборок и, если уровень первых ресурсов процессора падает ниже первого заданного минимального порогового значения, стадию создания (70) вспомогательного соединения в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных с указанным терминалом (12) диспетчера, переносят положение точки смешивания первых и вторых речевых выборок в терминал диспетчера и стадию (72) передачи первых речевых сигналов и вторых речевых сигналов в терминал диспетчера через первое контрольное соединение (17) и вспомогательное соединение без смешивания первых речевых выборок и вторых речевых выборок.

6. Система обеспечения динамического изменения положения точки смешивания речевых выборок в сети с наложением телефонных сигналов на сигналы передачи данных, содержащая терминал (10) агента, реагирующий на первый внешний запрос (26) на выполнение первого соединения (15) в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных внешнего терминала (14), в котором первый вызов включает в себя первые речевые сигналы (16), передаваемые с терминала агента, и вторые речевые сигналы (18), передаваемые с указанного внешнего терминала, причем терминал агента содержит a) активатор (30) рабочего режима для активации первого и второго рабочих режимов терминала агента, причем первый режим активируется в ответ на падение уровня ресурсов процессора терминала агента ниже первого минимального порогового значения ресурсов процессора, необходимых для смешивания цифровых выборок речевых сигналов, второй рабочий режим активируется в ответ на превышение уровня ресурсов процессора терминала агента над первым минимальным пороговым значением; b) схему (28) обнаружения для обнаружения (90) первого количества первых речевых сигналов (16), передаваемых в первом вызове одновременно со вторым количеством вторых речевых сигналов (18); c) смеситель (32) сигналов, вводимый в действие после активации первого режима, для смешивания (92) первого количества речевых сигналов со вторым количеством речевых сигналов для формирования смешанных речевых выборок (19); d) схему (28) для введения в действие, реагирующую на активацию второго режима, для дистанционного включения функции смешивания первого и второго количества речевых сигналов в удаленных устройствах; и e) приемопередатчик (28) для передачи (58, 72, 84 и 94) речевых сигналов в сети передачи данных, причем приемопередатчик выполнен с возможностью передачи (58 и 94) смешанных речевых выборок в сети передачи данных во время активации указанного первого режима, и передачи (72 и 84) первых и вторых речевых сигналов в несмешанном формате в сети передачи данных во время активации второго режима.

7. Система по п.6, отличающаяся тем, что дополнительно содержит устройство (28) управления вызовом для создания контрольных соединений в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, причем устройство управления вызовом реагирует на прием запроса (26) на проведение сеанса контроля во время активации первого режима созданием первого контрольного соединения (17), устройство управления вызовом реагирует на прием запроса на проведение сеанса контроля во время активации второго режима созданием на стадии (82) второго и третьего контрольных соединений (22 и 24) в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, приемопередатчик выполнен с возможностью передачи (58) смешанных речевых выборок (19) через первое контрольное соединение во время активации первого режима и передачи (84) первых и вторых речевых сигналов (16 и 18) через второе и третье контрольные соединения в несмешанном формате во время активации второго режима.

8. Система по п.7, отличающаяся тем, что дополнительно содержит терминал (12) диспетчера, имеющий возможность связи с терминалом (10) агента и реагирующий на входной сигнал пользователя на передачу запроса (26) на проведение сеанса контроля в устройство (28) управления вызовом, в которой терминал диспетчера включает в себя смеситель (36) речевых сигналов, реагирующий на схему (28) для введения в действие в терминале агента смешиванием указанных первых и вторых количеств речевых сигналов, принимаемых с терминала агента.

9. Система по п.7 или 8, отличающаяся тем, что терминал агента дополнительно содержит схему (28) контроля загрузки сети для определения доступной пропускной способности сети, причем схема (28) контроля загрузки сети реагирует на прием запроса (26) на проведение сеанса контроля во время первого режима определением (74) доступности достаточной пропускной способности сети для создания (82) второго и третьего контрольных соединений (22 и 24), причем терминал агента выполнен с возможностью отклонения (78) запроса на проведение сеанса контроля, если пропускная способность сети недостаточна.

10. Система по п.8 или 9, отличающаяся тем, что активатор (30) рабочего режима выполнен с возможностью активации первого рабочего режима агента после выполнения первого контрольного соединения в ответ на уменьшение уровня доступных ресурсов процессора ниже первого минимального порогового значения, причем активатор рабочего режима дополнительно выполнен с возможностью активации второго режима после создания (82) второго и третьего контрольных соединений (22 и 24) в ответ на повышение уровня ресурсов процессора выше первого минимального порогового значения.

Описание изобретения к патенту

Данное изобретение относится к системе и способу автоматического распределения вызовов (ACD) в сети передачи данных, в частности к системе и способу для динамического изменения положения точки смешивания цифровых речевых выборок во время скрытого контроля в системе автоматического распределения вызовов.

Системы автоматического распределения вызовов используются в широком диапазоне служб поддержки клиентов и обеспечивают своим пользователям экономичное и мощное средство предоставления услуг клиентам. Вызовы могут автоматически направляться к агентам автоматического распределения вызовов, которые имеют квалификацию, необходимую для обработки данного вызова. Управление департаментом оказания услуг клиентам упрощается за счет возможности управляющего или диспетчера контролировать вызовы, направляемые агенту, а также анализировать работу агентов. Диспетчер, используя только один терминал, имеет возможность между различными агентами автоматического распределения вызовов тем самым непосредственно контролировать качество работы большого числа агентов автоматического распределения вызовов.

Система автоматического распределения вызовов для поддержки клиентов по компьютерам и периферийному оборудованию может включать в себя приветствие, которое предлагает клиенту сделать выбор из вопросов, относящихся к компьютеру, относительно неисправностей принтера, невозможности использования прикладной программы в компьютере, установки компьютерных программ. На основании вариантов, выбранных клиентом, система автоматического распределения вызовов направляет вызов к определенному агенту, квалификация которого соответствует потребностям клиента, следующим из его выбора. Когда агент отвечает на вызов, диспетчер может скрыто контролировать соединение с целью оценки качества работы агента и выдачи ему рекомендаций.

В связи с быстрым развитием возможностей связи компьютерных сетей многие функции, обеспечиваемые системой автоматического распределения вызовов, могут выполняться в распределенных сетях. Однако остаются определенные препятствия для эффективного функционирования автоматического распределения вызовов в распределенных сетях. В частности, доминирующие протоколы телефонных сетей с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, например стандарт Н.323 Международного телекоммуникационного союза, не обеспечивают эффективных средств для скрытого контроля соединения.

Соединение в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, например соединение с наложением телефонного сигнала на сигнал местной вычислительной сети (TOL), включает в себя первый поток речевых сигналов, передаваемых от терминала агента к терминалу клиента, и второй поток речевых сигналов, передаваемых с терминала клиента к терминалу агента. Один известный способ контроля соединения на терминале диспетчера включает создание контрольного соединения между терминалом агента и терминалом диспетчера. Терминал агента использует процессор цифровой обработки сигналов для смешивания речевых выборок из первого потока речевых сигналов с речевыми выборками из второго потока речевых сигналов в третий поток речевых сигналов, который передается на терминал диспетчера по контрольному соединению.

Загрузка процессора, связанная со смешиванием речевых выборок, является достаточно большой и может отрицательно влиять на другие прикладные программы, выполняемые терминалом агента. Требование ко всем терминалам агентов иметь достаточные возможности процессора цифровой обработки сигналов для смешивания речевых выборок часто неосуществимо на практике вследствие высокой стоимости, связанной с увеличением ресурса процессора цифровой обработки сигналов, необходимого для смешивания речевых выборок. Стоимость системы автоматического распределения вызовов значительно увеличивается, если терминал каждого агента должен включать в себя возможность смешивания выборок.

Необходимы система и способ для эффективного скрытого контроля соединения в телефонных сетях с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных.

Данное изобретение предлагает систему и способ для эффективного скрытого контроля первого соединения в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных. Система содержит терминал агента, который выполняет первое соединение и взаимодействует с терминалом диспетчера для создания контрольного соединения в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы данных, в которой имеется возможность динамического изменения положения точки смешивания речевых сигналов для контрольного соединения в соответствии с уровнем доступных ресурсов процессора в терминале агента. Первое соединение содержит первые речевые сигналы, передаваемые с терминала агента на терминал клиента, и вторые речевые сигналы, передаваемые с терминала клиента на терминал агента. Во время сеанса контроля важно передавать части (выборки) первых и вторых речевых сигналов, которые были одновременно созданы и переданы в первом соединении, на терминал диспетчера для того, чтобы минимизировать задержку передачи и эффективно использовать ресурсы сети. С этой целью передаваемые одновременно части (выборки) первых и вторых речевых сигналов смешивают в терминале агента, если ресурсы процессора достаточны, или в терминале диспетчера, если ресурсы процессора терминала агента недостаточны.

В предпочтительном варианте выполнения систему и способ осуществляют в местной вычислительной сети с наложением телефонных сигналов, причем местная вычислительная сеть (LAN) поддерживает систему автоматического распределения вызовов. Терминал агента является терминалом агента автоматического распределения вызовов, который обрабатывает входящие вызовы клиентов, такие как вызовы с терминала клиента, а терминал диспетчера используется диспетчером автоматического распределения вызовов для наблюдения за работой системы автоматического распределения вызовов, например для контроля автоматически распределенных вызовов. После того как терминал агента и терминал клиента установят первое соединение, терминал диспетчера передает запрос на проведение контрольного сеанса для контроля работы агента при обработке вызова с терминала клиента по первому соединению. Схема контроля процессора терминала агента определяет, доступен ли достаточный уровень ресурсов процессора терминала агента, превышающий минимальный уровень, необходимый для смешивания цифровых речевых сигналов. В системе заложен приоритет смешивания речевых сигналов в терминале агента и, по возможности, сохранения пропускной способности сети и предотвращения ненужной загрузки процессора сети.

Если доступны достаточные ресурсы процессора терминала агента, то терминал агента обращается к терминалу диспетчера для установления первого контрольного соединения. Терминал агента проверяет временные метки речевых сигналов в первом соединении с целью определения, указывают ли временные метки на то, что с терминала агента были переданы первые речевые сигналы в то же время, что и вторые речевые сигналы, переданные с терминала клиента. Если первые речевые сигналы были переданы в то же время, что и вторые речевые сигналы, то это означает, что агент и клиент говорили одновременно. Смеситель речевых сигналов, который вводится в действие после определения уровня ресурсов процессора, превышающего минимальное пороговое значение, смешивает одновременно передаваемые первые и вторые речевые сигналы для формирования смешанных речевых сигналов с целью передачи по первому контрольному соединению. Для случаев применения системы с использованием передачи видеосигналов используют смеситель речевых и видеосигналов.

После установления первого контрольного соединения схема контроля процессора терминала агента продолжает контролировать уровень доступных ресурсов процессора, достаточных для смешивания при контрольном соединении. Уровень ресурсов процессора может снизиться ниже минимального порогового значения вследствие того, что терминал агента начнет выполнять другие прикладные программы, которые снижают уровень ресурсов процессора, или потребность в процессоре может увеличиться в результате, например, добавления к первому соединению потока видеосигналов агента и потока видеосигналов клиента.

Если доступный уровень ресурсов процессора терминала агента падает ниже минимального порогового значения, то терминал агента определяет, достаточна ли пропускная способность сети для создания вспомогательного контрольного соединения. Если пропускная способность сети достаточна, то устройство управления вызовом терминала агента создает вспомогательное контрольное соединение, оповещает терминал диспетчера для обеспечения работы смесителя речевых и видеосигналов в терминале диспетчера, а затем отключает смеситель речевых и видеосигналов в терминале агента. Устройство управления вызовом агента передает несмешанные первые и вторые речевые сигналы по первому контрольному соединению и вспомогательному контрольному соединению. Тем самым терминал агента продолжает предоставлять возможность контроля несмотря на то, что уровень ресурсов процессора упал ниже минимального порогового значения во время первого контрольного соединения.

В тех случаях, когда пропускная способность сети недостаточна для создания вспомогательного соединения, терминал агента может получить команду на окончание контрольного соединения. Если недостаток пропускной способности сети является результатом рабочей нагрузки сети в том сегменте сети, в котором находится терминал диспетчера, то терминал агента определяет, является ли доступным другое устройство сети, такое как устройство многопунктового вызова (MCU) для смешивания первых и вторых речевых сигналов. Доступность устройства многопунктового вызова позволяет терминалу агента передавать первые и вторые речевые сигналы в устройство многопунктового вызова через два соединения и позволяет устройству многопунктового вызова передавать смешанные речевые выборки на терминал диспетчера через одно соединение.

Когда терминал диспетчера впервые запросит сеанс контроля и если терминал агента не имеет достаточного уровня ресурсов процессора для смешивания первых и вторых речевых сигналов, устройство управления вызовом терминала агента определяет пропускную способность сети, необходимую для созданяния второго и третьего контрольных соединений, по которым передаются первые и вторые речевые сигналы. Если пропускная способность сети недостаточна для установления двух контрольных соединений, терминал агента определяет возможность использования устройства многопунктового вызова для выполнения смешивания. Если смешивание с помощью устройства многопунктового вызова возможно, то первые и вторые речевые сигналы передают в устройство многопунктового вызова для смешивания и передачи на терминал диспетчера. Если смешивание с помощью устройства многопунктового вызова невозможно, то терминал агента отклоняет запрос на проведение сеанса контроля.

Если пропускная способность сети достаточна для установления второго и третьего контрольных соединений, то производят эти соединения и передают первые и вторые речевые сигналы на терминал диспетчера в несмешанном формате. Терминал диспетчера производит смешивание или в случае, если терминал диспетчера не имеет достаточный уровень ресурсов процессора для выполнения смешивания, терминал диспетчера передает первые и вторые речевые сигналы в устройство многопунктового вызова для смешивания. Схема контроля процессора агента постоянно контролирует уровень доступных ресурсов процессора терминала агента во время второго и третьего соединений для определения того, превышает ли доступный уровень ресурсов процессора минимальное пороговое значение. При превышении минимального порогового значения задействуется смеситель речевых и видеосигналов агента и контролируется первое соединение на одновременность передачи первых и вторых речевых сигналов. Смеситель речевых и видеосигналов агента смешивает одновременно передаваемые первые и вторые речевые сигналы, и смешанные речевые выборки передаются по второму или третьему контрольному соединению на терминал диспетчера.

Фиг.1 изображает схематическую диаграмму первой конфигурации сеанса скрытого контроля вызова между терминалом агента и терминалом диспетчера;

Фиг.2 - схематическую диаграмму второй конфигурации сеанса скрытого контроля вызова между терминалом агента и терминалом диспетчера;

Фиг.3 - блок-схему связующих функциональных компонентов терминала агента и терминала диспетчера, которые взаимодействуют между собой для проведения сеанса контроля;

Фиг.4 - схему последовательности операций процесса обеспечения скрытого контроля вызова с возможностью динамического изменения положения точки смешивания, в которой показана последовательность операций процесса терминала агента;

Фиг.5 - схему последовательности операций процесса выполнения скрытого контроля вызова с возможностью динамического изменения положения точки смешивания, в которой показана последовательность операций процесса терминала диспетчера.

Как показано на фиг.1, система скрытого контроля вызова дает возможность терминалу 12 диспетчера контролировать первый вызов 15 в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы данных, например соединение с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть (TOL), между терминалом 10 агента и терминалом 14 клиента. Наиболее предпочтительно применять систему в системе автоматического распределения вызовов (ACD), которая направляет входящие вызовы клиентов к множеству агентов системы автоматического распределения вызовов (не изображены). Важно, чтобы агенты обеспечивали высокий уровень обслуживания клиентов, и одним из путей повышения уровня обслуживания клиентов является обеспечение агентов обратной связью и конструктивной критикой их работы. Наиболее эффективным средством обеспечения обратной связи с агентом является возможность диспетчера контролировать вызовы агента, так что диспетчер может непосредственно наблюдать за работой агента. Современная схема сигналов вызова с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть и протоколы настройки, например протокол Н.323, делают возможным проведение многопунктовых конференций. Однако использование процесса многопунктовой конференции для скрытого контроля вызовов является расточительным по отношению к настройке вызова и использованию ресурсов схемы сигнализации вызовов. Система скрытого контроля вызовов, описание которой приводится ниже, обеспечивает эффективный способ контроля соединения с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть между терминалом агента и терминалом клиента.

Первое соединение 15 с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть содержит первые речевые сигналы 16, в которых цифровую речевую информацию передают от терминала 10 агента к терминалу 14 клиента, а также содержит вторые речевые сигналы 18, которые содержат цифровую речевую информацию, передаваемую от терминала клиента на терминал агента. Терминал 12 диспетчера передает запрос 26 на проведение сеанса контроля на терминал 10 агента с целью проведения сеанса контроля. Если запрос на проведение сеанса контроля может быть выполнен, то сеанс контроля будет состоять из одного или двух соединений, в зависимости от уровня доступных ресурсов процессора терминала агента.

Как далее показано на фиг.1, первую конфигурацию сеанса контроля используют в ответ на запрос 26 о проведении сеанса контроля, если терминал 10 агента имеет доступный уровень ресурсов процессора выше минимального порогового значения. Используют функцию смешивания речевых выборок в системе скрытого контроля вызовов для смешивания речевых выборок первых и вторых речевых сигналов 16 и 18, которые были переданы одновременно в первом соединении. Одновременно переданные первые и вторые речевые сигналы обнаруживают для обеспечения возможности обработки речевых сигналов с целью одновременной подачи первых и вторых речевых сигналов на терминал диспетчера.

В случае, если агент и клиент говорят одновременно в первом соединении 15, то первые речевые сигналы 16 и вторые речевые сигналы 18 передаются одновременно в первом соединении. Речевые выборки из одновременно передаваемых первых и вторых речевых сигналов должны быть смешаны в смешанные речевые выборки перед или после передачи на терминал 12 диспетчера для одновременного представления речевой информации агента и клиента на терминале диспетчера. В данном изобретении активно используются ресурсы процессора сети для определения доступности достаточного уровня ресурсов процессора терминала агента для выполнения функции смешивания речевых сигналов, и, если ресурсы достаточны, используют ресурсы процессора сети, расположенного вне терминала агента, для выполнения функции смешивания речевых сигналов.

Когда принимают запрос 26 на проведение сеанса контроля с терминала 12 диспетчера, то терминал 10 агента определяет уровень доступных ресурсов терминала 10 агента. Если уровень находится выше минимального порогового значения, то терминал агента создает первое контрольное соединение 17, по которому передаются первые и вторые речевые сигналы 16 и 18. Терминал агента контролирует первое соединение 15 на предмет одновременно передаваемых первых и вторых речевых сигналов и смешивает одновременно передаваемые первые и вторые речевые сигналы в смешанные выборки 19 речевых сигналов, которые затем передают через первое контрольное соединение 17 на терминал 12 диспетчера. Терминал диспетчера также имеет возможность передавать речевые сигналы 20 диспетчера через первое контрольное соединение без получения речевых сигналов диспетчера терминалом 14 клиента.

Как показано на фиг.2, если терминал 10 агента имеет уровень доступных ресурсов процессора, включая ресурсы центрального процессора и ресурсы процессора цифровой обработки сигналов, ниже минимального порогового значения, то, принимая запрос 26 на проведение сеанса контроля, терминал 10 агента и терминал 12 диспетчера взаимодействуют для установления второго и третьего контрольных соединений 22 и 24, через которые передают первые и вторые речевые сигналы 16 и 18 в несмешанном формате, если пропускная способность сети достаточна. Терминалу агента не требуется смешивать речевые выборки из первых и вторых речевых сигналов, передаваемых одновременно через первое соединение 15, поскольку первые и вторые речевые сигналы по отдельности передают через второй и третий контрольные соединения. Таким образом, сеанс контроля может состояться, даже если у терминала агента не доступны достаточные ресурсы процессора для смешивания одновременно передаваемых выборок первых и вторых речевых сигналов.

Данное изобретение предусматривает предпочтительное использование ресурсов процессора в терминале агента для смешивания выборок одновременно передаваемых первых и вторых речевых сигналов, если ресурсы процессора терминала агента достаточны. Если ресурсы процессора терминала агента достаточы, то эти ресурсы прежде всего используют для смешивания речевых сигналов, поскольку ресурсы терминала агента, из всех ресурсов процессоров сети, расположены наиболее выгодно для выполнения смешивания речевых сигналов, так как терминал агента имеет непосредственный доступ к первым и вторым речевым сигналам. Следовательно, поскольку нет необходимости в передаче первых и вторых речевых сигналов через два отдельных соединения, сохраняется пропускная способность сети. Однако если ресурсы терминала 10 агента недостаточны, то вместо отклонения запроса на проведение сеанса контроля функцию смешивания речевых сигналов переносят в терминал диспетчера при условии, что доступна достаточная пропускная способность сети.

Как показано на фиг.1, 2 и 3, терминал 10 агента содержит устройство 28 управления вызовом, схему 30 контроля процессора и смеситель 32 речевых и видеосигналов. Терминал 12 диспетчера также содержит устройство 34 управления вызовом, смеситель 36 речевых и видеосигналов и схему 38 контроля процессора. Устройство 34 управления вызовом терминала диспетчера отвечает на команду пользователя передачей запроса 26 на проведение сеанса контроля. Устройство 28 управления вызовом терминала агента связано со схемой 30 контроля процессора для определения доступного уровня ресурсов процессора терминала агента. Если уровень ресурсов процессора превосходит минимальное пороговое значение, то устройство 28 управления вызовом агента обращается к устройству 34 управления вызовом диспетчера для создания первого контрольного соединения 17. Устройство 28 управления вызовом агента позволяет смесителю 32 речевых и видеосигналов смешивать одновременно передаваемые выборки первых и вторых речевых сигналов. Устройство 28 управления вызовом агента контролирует первое соединение на предмет одновременно передаваемых выборок первых и вторых речевых сигналов, а смеситель 32 речевых и видеосигналов смешивает одновременно передаваемые выборки речевых сигналов в смешанные выборки для передачи через первое контрольное соединение.

Если схема 30 контроля процессора агента сообщает устройству 28 управления вызовом агента, что уровень ресурсов процессора находится ниже минимального порогового значения, то устройство 28 управления вызовом агента определяет, достаточна ли пропускная способность сети для поддержки второго и третьего контрольных соединений 22 и 24. В предпочтительном варианте выполнения, если пропускная способность сети недостаточна, то устройство 28 управления вызовом агента проверяет, насколько близко расположен уровень доступных ресурсов процессора к минимальному пороговому значению. Если уровень ресурсов процессора находится внутри заданного диапазона относительно минимального порогового значения, то устройство управления вызовом агента создает первое контрольное соединение и включает смеситель 32 речевых и видеосигналов агента. Включение смесителя речевых и видеосигналов агента в данном случае может иметь ограничивающее действие на другие прикладные программы, которые выполняются в терминале 10 агента, однако это уравновешивается желанием избежать отклонения запроса на проведение сеанса контроля. Диапазон ниже минимального порогового значения ресурса процессора может быть установлен в соответствии с относительной важностью, которую пользователь уделяет сохранению других прикладных программ на высоком уровне работы относительно предотвращения отклонения запроса на проведение сеанса контроля.

Если доступна достаточная пропускная способность сети, то создают второе и третье контрольные соединения и передают первые и вторые речевые сигналы 16 и 18 через второе и третье контрольные соединения 22 и 24 соответственно. Схема 30 контроля процессора агента непрерывно контролирует уровень доступных ресурсов процессора терминала 10 агента после первичного определения доступности ресурсов при получении запроса на проведение сеанса контроля. Если после установления второго и третьего контрольных соединений схема 30 контроля агента определит, что уровень доступных ресурсов процессора повысился выше минимального порогового значения, то устройство 28 управления вызовом агента сообщает в терминал 12 диспетчера, что передача первых и вторых речевых сигналов будет продолжена через второе или третье контрольное соединение, и в устройство управления вызовом диспетчера указание на отключение смесителя 36 речевых и видеосигналов диспетчера. Устройство 28 управления вызовом агента приводит в действие смеситель 32 речевых и видеосигналов и контролирует первое соединение на предмет одновременно передаваемых выборок первых и вторых речевых сигналов.

Схема 30 контроля процессора агента также непрерывно контролирует уровень доступных ресурсов процессора после установления первого контрольного соединения 17. Если терминалу 10 агента необходимо выполнить интенсивную функцию процессора после установления первого соединения, то уровень доступных ресурсов процессора может упасть ниже минимального порогового значения. Например, если во время первого соединения к нему добавляются потоки видеосигналов агента и клиента, то уровень ресурсов процессора, необходимый для смешивания смесителем 32 речевых и видеосигналов агента потоков видеосигналов агента и клиента, может превзойти уровень ресурсов процессора терминала 10 агента. В этом случае терминал 10 агента переносит функцию смешивания в терминал 12 диспетчера посредством запроса на то, чтобы терминал диспетчера задействовал смеситель 36 речевых и видеосигналов диспетчера. Дополнительно к этому создается вспомогательное контрольное соединение для дополнения первого контрольного соединения. Затем передают первые и вторые речевые сигналы через первое контрольное соединение и вспомогательное контрольное соединение в несмешанном формате. Схема 38 контроля процессора диспетчера определяет, имеет ли терминал диспетчера достаточные ресурсы процессора для выполнения смешивания выборок речевых и/или видеосигналов. Определение доступности ресурсов происходит как при настройке сеанса контроля, так и после установления сеанса. Если терминал 12 диспетчера не имеет достаточных ресурсов для выполнения функции смешивания, то он определяет, является ли доступным сервер сети, например первое устройство 42 многопунктового вызова (MCU), которое способно выполнять функцию смешивания для терминала диспетчера. Если первое устройство 42 многопунктового вызова является доступным, то терминал 12 диспетчера направляет первые и вторые речевые сигналы в несмешанном формате к первому устройству 42 многопунктового вызова для одновременной передачи первых и вторых речевых сигналов, смешанных с помощью первого устройства 42 многопунктового вызова.

В особых ситуациях терминал 10 агента может использовать второе устройство 44 многопунктового вызова для выполнения смешивания речевых и/или видеовыборок перед передачей на терминал 12 диспетчера. Например, если терминал 10 агента имеет недостаточно ресурсов процессора для выполнения смешивания выборок речевых сигналов, а загрузка сети на стороне терминала диспетчера в маршрутизаторе 40 исключает доступность достаточной пропускной способности сети для создания первого и второго контрольных соединений, то терминал агента может передавать первые и вторые речевые сигналы в не смешанном формате на второе устройство 44 многопунктового вызова для выполнения смешивания выборок речевых сигналов. Затем второе устройство 44 многопунктового вызова может передавать первые и вторые речевые сигналы на терминал диспетчера в одном соединении.

Как показано на фиг.4, способ для динамического изменения положения точки смешивания речевых и/или видеосигналов во время скрытого контроля в системе автоматического распределения вызовов содержит стадию 46, в которой производят первое соединение в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных между терминалом 10 агента системы автоматического распределения вызовов и терминалом 14 клиента, в котором первое соединение включает в себя первые речевые сигналы и/или первые видеосигналы, передаваемые от агента системы автоматического распределения вызовов, и вторые речевые сигналы и/или вторые видеосигналы, передаваемые с терминала клиента. Терминал агента принимает запрос 26 на проведение сеанса контроля вызова с терминала 12 диспетчера на стадии 48. В ответ на запрос схема 30 контроля процессора терминала 10 агента определяет на стадии 50, доступны ли достаточные ресурсы процессора терминала 10 агента для выполнения смешивания цифровых речевых сигналов.

Если ресурсы процессора терминала 10 агента достаточны, то устройство 28 управления вызовом агента взаимодействует с устройством 34 управления вызовом диспетчера для проведения первого контрольного соединения 17 на стадии 52, через которое будут передаваться первые и вторые речевые сигналы. Устройство 28 управления вызовом агента контролирует первый вызов на предмет одновременно передаваемых первых и вторых речевых сигналов на стадии 54, и на стадии 55 устройство 28 управления вызовом агента постоянно производит контроль на предмет одновременных передач. Если не обнаруживают одновременных передач, то первые и вторые речевые сигналы передают через первое контрольное соединение с помощью терминала 10 агента в том порядке, в котором они были приняты и переданы терминалом агента в первом соединении. Если устройство управления вызовом обнаруживает одновременно передаваемые первые и вторые речевые сигналы, то смеситель 32 речевых и видеосигналов агента смешивает выборки первых и вторых речевых сигналов в смешанные выборки речевых сигналов на стадии 56, которые передают через первое контрольное соединение на стадии 58.

Если на стадии 50 определяют, что уровень ресурсов процессора терминала 10 агента недостаточен, то на стадии 74 устройство 28 управления вызовом агента определяет, доступна ли достаточная пропускная способность сети для поддержки второго и третьего контрольных соединений с терминалом диспетчера. Если пропускная способность недостаточна для поддержки второго и третьего контрольных соединений, то устройство управления вызовом определяет на стадии 76, доступна ли пропускная способность сети для передачи первых и вторых речевых сигналов через два отдельных соединения со вторым устройством 44 многопунктового вызова для смешивания речевых сигналов. Если достаточная пропускная способность сети доступна для передачи первых и вторых речевых сигналов в устройство 44 многопунктового вызова и устройство 44 многопунктового вызова имеет достаточные ресурсы процессора для смешивания одновременно передаваемых сигналов, то первые и вторые речевые сигналы передают в устройство 44 многопунктового вызова, так что любые одновременно передаваемые сигналы могут быть смешаны на стадии 80. Если первое устройство многопунктового вызова является недоступным для выполнения смешивания, то запрос на проведение сеанса контроля отклоняется на стадии 78. Если на стадии 74 пропускная способность сети недостаточна для выполнения смешивания, то запрос на проведение сеанса контроля отклоняется на стадии 78. Если на стадии 74 пропускная способность сети достаточна для выполнения второго и третьего контрольных соединений 22 и 24, то устройство 28 управления вызовом агента взаимодействует с устройством 34 управления вызовом диспетчера для выполнения на стадии 82 второго и третьего контрольных соединений, и на стадии 84 передают первые и вторые речевые сигналы через второе и третье контрольные соединения в не смешанном формате.

После первоначального определения на стадии 50 наличия достаточных ресурсов процессора терминала 10 агента для выполнения смешивания выборок цифровых сигналов схема 28 контроля процессора агента продолжает контролировать ресурсы процессора агента независимо от результата первоначального определения. Таким образом, если даже смешивание речевых выборок первоначально выполняли в терминале агента, если уровень доступных ресурсов процессора терминала 10 агента падает ниже минимального порогового значения, то положение точки смешивания перемещают в удаленное место, например, в терминал диспетчера.

На стадии 60, после установления первого контрольного соединения, терминал 10 агента определяет, доступны ли достаточные ресурсы процессора терминала 10 агента для продолжения смешивания выборок первых и вторых речевых сигналов в терминале агента. Если достаточные ресурсы доступны, то устройство 28 управления вызовом агента продолжает контролировать первое соединение на предмет одновременно передаваемых первых и вторых речевых сигналов. Если же доступные ресурсы процессора терминала 10 агента падают ниже минимального порогового значения (например, если к первому соединению 15 добавляются поток видеосигналов агента и поток видеосигналов клиента, увеличивая тем самым необходимый ресурс процессора терминала 10 агента для первого контрольного соединения 17), то на стадии 62 устройство 28 управления вызовом агента определяет, достаточна ли пропускная способность сети для выполнения вспомогательного контрольного соединения. Вспомогательное контрольное соединение используют для поддержки первого контрольного соединения, так что первые речевые сигналы передают через первое контрольное соединение в не смешанном формате, а вторые речевые сигналы передают через второе контрольное соединение в не смешанном формате.

Если на стадии 62 пропускная способность сети недостаточна для создания вспомогательного соединения с терминалом 12 диспетчера, то на стадии 64 устройство управления вызовом агента определяет, достаточна ли пропускная способность сети для передачи первых и вторых речевых сигналов через два отдельных соединения со вторым устройством 44 многопунктового вызова для смешивания одновременно передаваемых первых и вторых речевых сигналов. Если второе устройство многопунктового вызова является доступным, то на стадии 68 функцию смешивания речевых сигналов переносят во второе устройство многопунктового вызова. Если второе устройство многопунктового вызова является недоступным для выполнения смешивания речевых сигналов, пропускная способность сети недостаточна для создания вспомогательного соединения и доступные ресурсы процессора терминала 10 агента недостаточны для продолжения смешивания в терминале агента, то на стадии 66 заканчивают контрольное соединение или заканчивают часть контрольного соединения. Например, если первое соединение содержит как поток речевых сигналов, так и поток видеосигналов, то терминал агента может прекратить передачу видеосигналов в контрольном соединении. Если пропускная способность сети достаточна для создания вспомогательного соединения, то на стадии 70 создают вспомогательное соединение и передают первые и вторые речевые сигналы через первое контрольное соединение и вспомогательное контрольное соединение в не смешанном формате, как показано на стадии 72.

На стадии 86 схема 30 контроля процессора агента также продолжает контролировать уровень ресурсов процессора терминала 10 агента после создания второго и третьего контрольных соединений 22 и 24 на стадии 82. Если уровень доступных ресурсов процессора остается ниже минимального порогового значения, то схема 30 контроля процессора агента продолжает контролировать пропускную способность сети для подтверждения того, что пропускная способность сети остается достаточной для поддержки второго и третьего контрольных соединений. Если уровень повышается выше минимального порогового значения, например, вследствие того, что потоки видеосигналов агента и клиента прекращаются в первом соединении, или терминал агента прекращает выполнение прикладной программы, требующей больших ресурсов процессора, то устройство 28 управления вызовом агента задействует смеситель 32 речевых и видеосигналов агента и на стадии 88 инициирует контроль первого соединения 15 на предмет одновременно передаваемых первых и вторых речевых сигналов. На стадии 90 устройство 28 управления вызовом определяет, имеет ли место одновременная передача. Если не обнаруживают никакой одновременной передачи, то устройство 28 управления вызовом агента продолжает контролировать первое соединение 15. Если обнаруживают одновременную передачу, то смеситель 32 речевых и видеосигналов агента смешивает на стадии 92 выборки первых речевых сигналов с выборками вторых речевых сигналов, и на стадии 94 передают смешанные выборки речевых сигналов (и смешанные выборки видеосигналов, если они имеются) вместе с несмешанными первыми и вторыми речевыми сигналами через одно соединение, через второе или третье контрольное соединение. Схема 30 контроля процессора агента продолжает контролировать уровень доступного ресурса процессора во время всего сеанса контроля.

Как показано на фиг.5, сеанс контроля со стороны терминала 12 диспетчера содержит передачу на стадии 96 запроса на проведение сеанса контроля. На стадии 98, после передачи запроса, устройство 34 управления вызовом диспетчера определяет, будет ли терминал 10 агента выполнять смешивание на месте и создавать первое контрольное соединение или же терминал 10 агента нуждается в терминале 12 диспетчера для выполнения функции смешивания речевых сигналов. Если терминал 10 агента выполняет функцию смешивания, то на стадии 100 терминал 12 диспетчера принимает смешанные выборки речевых сигналов. Если терминал 10 агента нуждается в терминале 12 диспетчера для выполнения функции смешивания речевых сигналов, то схема 38 контроля ресурсов процессора диспетчера оценивает на стадии 102, достаточны ли ресурсы процессора терминала 12 диспетчера для выполнения смешивания выборок речевых сигналов в терминале диспетчера. Если доступны достаточные ресурсы, то устройство управления вызовом диспетчера задействует смеситель 36 речевых и видеосигналов диспетчера и на стадии 104 смеситель смешивает одновременно передаваемые первые и вторые речевые сигналы. Если ресурсы процессора терминала 12 диспетчера недостаточны, то на стадии 106 терминал диспетчера направляет первые и вторые речевые сигналы в первое устройство многопунктового вызова для выполнения функции смешивания речевых сигналов.